El ABC del equipaje perdido, ¿qué hacer si se extravía tu maleta?

Por Andrea Mendoza Galindo.

¿Sabías que se extravían aproximadamente 7 maletas por cada mil personas que toman un avión?, y aunque la estadística puede sonar lejana, eso quiere decir que cada minuto se pierden 47 maletas. Alrededor de 25 millones de pasajeros sufren la pérdida de su equipaje al año. 

Lamentablemente, no es tan inusual que las aerolíneas extravíen o averíen el equipaje de sus pasajeros. A pesar de que con el paso de los años y los avances tecnológicos ha disminuido el índice de pérdidas, nadie está exento de caer en esta molesta situación. Antes de entrar en pánico es de vital importancia que los viajeros sepan qué hacer si les sucede. Ahora, cada país tiene sus regulaciones y cada aerolínea tiene sus mañas, hay cosas básicas que te servirán en casi cualquier destino pero, como recomendación general, es bueno que revises las políticas particulares de cada empresa para saber cómo actuar.

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Aproximadamente, el 50% del total de las maletas perdidas se extravía mientras es transferido a otro aeroplano, otro 34% se pierde porque está mal etiquetado o porque es mal manipulado por los trabajadores del aeropuerto, y el 16% restante ni siquiera abandona del aeropuerto de salida. Es decir, la probabilidad nunca estará a tu favor; sin embargo, como podrás notar, las desapariciones suceden mayoritariamente cuando éstas pasan de un avión a otro, es decir, en vuelos de conexión. Así que el primer consejo es transbordar con buen tiempo de separación, así como tú necesitas algunas horas para transportarte de una sala a otra sala, tus cosas estarán más seguras si le das un buen margen a los responsables de cambiarlo de avión. Conserva un itinerario de tus conexiones, más si no son por la misma aerolínea, esto para tener claros todos los lugares en los que ha estado tu equipaje.

Si después de observar la banda por muchos minutos tus cosas no aparecen, lo primero que debes hacer es ir al mostrador de la aerolínea por la que viajaste o preguntar por la oficina de atención a pasajeros del aeropuerto. En ambos casos primero verificarán que tu equipaje no esté retrasado o en otra base aérea, si resulta que está perdido es obligación de la empresa pagarte por lo que extraviaron.

Asegúrate de leer las políticas del aeropuerto o la aerolínea, también están obligados a mostrarte las regulaciones de pérdida y deben hacerlo en tu idioma o de manera que puedas entenderlas. Seguramente te harán llenar algún formato de pérdida, es muy importante que especifiques que el descuido no fue por error tuyo, que digas qué traías, que conserves el talón que te dan en el mostrador cuando documentas y, lamentablemente, que estés dispuesto a perder algunas horas. Si no te ofrecieron el formulario de pérdida entonces haz una carta dirigida a los responsables con las mismas especificaciones: tipo de maleta, contenido, horario de vuelo o vuelos, etcétera.

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Al menos en México te puedes proteger con la Ley de Aviación Civil, ésta tiene varias reglas para los casos de pérdida o avería de equipaje. Saber lo que dice esta ley, o al menos tener una idea de tus derechos como pasajero, te ayudará a exigir respuestas. Todas las aerolíneas que circulen por el espacio aéreo perteneciente al territorio mexicano deben regirse por esta norma, independientemente de que sean nacionales o internacionales, no permitas que te quieran hacer valer políticas particulares.

Primero debes saber las noticias malas: se debe comprobar que los daños fueron ocasionados por los trabajadores de la empresa, sólo así procede la indemnización, y una vez que se corrobore lo último, la aerolínea tiene hasta 90 días para pagarte por su descuido. Pero la buena noticia es que en cuanto tu documentas, el operador se responsabiliza por cualquier daño, y de acuerdo a esa responsabilidad tienes derecho a que te paguen setenta y cinco salarios mínimos para el caso de pérdida o cuarenta salarios mínimos para el caso de daños. Demanda que respeten la ley y sus obligaciones, nadie puede saltarse las legislaciones oficiales.

Lo más problemático del proceso es la espera, para que tu equipaje sea declarado como perdido pueden pasar algunas horas o hasta 30 días según el aeropuerto y empresa. Debes ser paciente y no dejar de pedir respuestas. En el mejor de los casos estarás en tu ciudad de origen y podrás revisar constantemente el estatus de tus pertenencias, en el peor escenario apenas estarás llegando a tu destino y la presión que ejerzas deberá ser mayor. De cualquier forma, ahora tienes más opciones de exponer tu caso a la comunidad, las redes sociales son un gran medio para no permitir abusos y en casos extraordinarios pueden ayudarte mucho.

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El último consejo es que no tires ni permitas que retengan ninguno de tus documentos (itinerario, tickets, talón de documentación, pasaporte, etc.), si te piden alguno de los anteriores, antes de entregarlo sácale copias o fotografías. Mientras más pruebas y evidencias tengas de que tus pertenencias están perdidas, más ágil y certero será el trámite para remediar el daño.

MEDIDAS PREVENTIVAS BÁSICAS

1. Ponle a tu maleta algo distintivo, un listón, calcomanías, accesorios o cualquier otra insignia que la distinga de las demás. Además coloca una etiqueta con tu número de teléfono o información de contacto.

2. Coloca todos tus objetos de valor (cámaras, computadoras, relojes, etc.) en las bolsas de mano. Rara vez te reembolsarán el dinero correspondiente a esos objetos si los llevabas en las maletas facturadas.

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3. Empaca una muda de ropa en la maleta de mano. No querrás traer las mismas prendas por varias horas o días en lo que aparece tu equipaje documentado o lo declaran perdido.

4. Tómale fotos a tu valija y a los objetos que tenías adentro, casi todas la aerolíneas te lo pedirán.

5. También tómale fotos al talón que te dan cuando documentas o al menos apréndete el número. Guarda bien el original, es la prueba de que el equipaje es tuyo.

6. No hagas muchas paradas antes de llegar a la banda para recoger las maletas, lamentablemente hay mucha gente que toma a propósito valijas que no son suyas, para evitarlo procura llegar rápido a reclamar tus pertenencias.

7. Conserva los tickets de todo lo que tuviste que comprar debido a la pérdida (comida, ropa y demás insumos), si corres con suerte también pueden reembolsártelo. 

8. Sólo como dato curioso, la mayoría de las valijas que se pierden son negras y de la marca Samsonite, por ello si vas a comprar una maleta, que sea de otro color.